"Mauvaises pratiques", "arnaques"… la concurrence sauvage à EDF fait disjoncter les fournisseurs d'électricité

Par Louis Nadau

Erreurs et retards de facturation, régularisations retardées, offres mensongères, démarchage abusif… Profitant du maquis créé par la fin du monopole d'EDF en 2007, les opérateurs d'électricité s'adonnent à une concurrence acharnée aux dépens de leurs clients, selon le rapport annuel du médiateur national de l'énergie, publié ce mardi 14 mai.

Le Far West, ou presque. Dans son rapport annuel publié ce mardi 14 mai, le médiateur national de l'énergie épingle les pratiques des fournisseurs d'électricité. Erreurs et retards de facturation, régularisations retardées, offres mensongères, démarchage abusif… Profitant du maquis créé par la fin du monopole d'EDF en 2007, les opérateurs, dont le nombre a augmenté de 8 à 31 en une douzaine d'années, s'adonnent à une concurrence sauvage, bien souvent aux dépens de leurs clients, si bien que le nombre de litiges explose ces dernières années.

22% des foyers ont quitté EDF

Le mouvement des clients vers des "fournisseurs alternatifs" – autre qu'EDF, donc – s'accélère, et avec lui le nombre de litiges arrivant sur la pile de dossiers du médiateur de l'énergie, autorité publique indépendante chargée d'informer les consommateurs et de proposer des solutions amiables aux litiges. "EDF a perdu 4% de ses clients en 2018, ça excite des appétits. 22% des foyers se sont tournés vers d'autres fournisseurs", explique à Marianne le médiateur de l'énergie, Jean Gaubert. Cette accélération est due à l'arrivée de Total sur le marché, mais également au développement des offres de grandes surfaces comme Leclerc et Casino, ainsi que de petits fournisseurs tournés vers une consommation verte.

Le nombre de litiges a lui augmenté de 38% en deux ans, pour atteindre 16.934 l'an dernier. De 2017 à 2018, le nombre des cas recevables pour une médiation de l'autorité publique a augmenté de 37%. De 351 en 2008, il est passé à 3.649 en 2013 et 5.530 en 2018. Si ces chiffres semblent anecdotiques comparativement aux 35 millions de compteurs installés en France, ils ne représentent que la partie émergée de l'iceberg : peu de consommateurs ont recours à cette médiation de dernier recours, encore largement méconnue. Parmi les fournisseurs, l'italien ENI conserve son bonnet d'âne en matière de litiges, avec 235 litiges pour 100.000 compteurs, contre 125 pour Total spring, 92 pour Engie et 35 pour EDF.

"On a le sentiment que les fournisseurs jouent de la lassitude des consommateurs"

Si l'augmentation du nombre de changements de fournisseurs entraîne mécaniquement une hausse des litiges dus à une fin de contrat, ce n'est pas la cause principale de la hausse du nombre total de litiges. En effet, le nombre d'affaires liées aux factures a augmenté de 60% entre 2017 et 2018. Les problèmes de raccordement aux réseaux ont quant à eux bondi de 64%.

"La concurrence provoque un certain nombre de litiges et il y a, de la part de certains fournisseurs, un manque de professionnalisme", déplore Jean Gaubert, qui pointe la mauvaise volonté des fournisseurs. "On peut comprendre qu'il y ait des litiges compliqués à régler, qui demandent du temps, reconnaît l'ancien député socialiste, mais pas que des choses d'une simplicité biblique ne soient pas résolues rapidement !". "Quand j'entends 'ce n'est pas si simple', je me dis que les fournisseurs n'ont pas envie de régler le problème. On a le sentiment que les fournisseurs jouent de la lassitude des consommateurs", s'agace-t-il.

Engie déjà condamné

Des opérateurs peu scrupuleux, dont les prestataires seraient souvent "poussés au crime" par une rémunération à la commission, semblent largement profiter de la méconnaissance des consommateurs. Pour les "arnaquer", lâche même Jean Gaubert : "Ce qui est assez extraordinaire, c'est qu'ils sont tous très libéraux, soit, mais que leur libéralisme s'arrête quand on parle du client. Parce que quand un client est à moi, surtout personne n'y touche, mais quand ce n'est pas le cas, j'ai le droit d'agresser, j'ai le droit de faire tout ce que je veux…".

Tous les coups semblent donc permis, comme le montre le rapport du médiateur de l'énergie : "Un prétendu 'service solution habitat d’EDF mandaté par l’Etat' promet une baisse des factures; des vendeurs mentent sur l’existence d’une 'loi Hulot' versant des bonus pour les habitations peu énergivores (…); un commercial annonce une hausse de 30% des tarifs réglementés. (…) Certains se font passer pour le releveur de compteur ou usurpent l’identité de concurrents". En mars dernier, la cour d’appel de Versailles a d'ailleurs condamné Engie à verser 1 million d’euros de dommages et intérêts à EDF en raison de démarchages s'apparentant à de la concurrence déloyale.

Revenir à la proximité

Les consommateurs, eux, se trouvent bien souvent impuissants, pendus à une hotline délocalisée pour comprendre leurs factures. "La capacité à corriger un paramètre est remontée à un niveau invraisemblable chez les fournisseurs. Les entreprises ont à s'interroger sur la manière dont elle ont phagocyté la responsabilité de leurs collaborateurs, analyse le médiateur de l'énergie. Dès qu'il y a un petit grain de sable dans la machine, tout se bloque".

Selon Jean Gaubert, la balle est dans le camp des fournisseurs. Le médiateur de l'énergie appelle notamment ces derniers à se rapprocher physiquement de leurs clients. "La proximité reste une solution très intéressante. Dans mon département, les Côtes-d'Armor, il y avait 17 points auxquels les gens pouvaient se rendre pour avoir des explications avant la fin du monopole en 2007. La présence des agents d'EDF était très forte. Le releveur du compteur, c'était un peu le médiateur, on pouvait lui signaler une anomalie, le soir il rentrait de sa tournée et pouvait la signaler à ses chefs", explique-t-il. D'après lui, il faut avant tout casser "le mur" auquel se heurtent les clients lorsqu'ils tentent d'obtenir une réponse de leurs fournisseurs.

L'Etat devrait également prendre sa part pour réguler cette concurrence effrénée, en mettant les opérateurs devant leurs responsabilités. Jean Gaubert, qui quittera ses fonctions en novembre prochain, invite à prendre exemple sur le modèle britannique, dans lequel le gendarme de l'énergie interdit aux fournisseurs de signer des contrats avec de nouveaux clients tant que leurs litiges en cours ne sont pas réglés. En France "jusqu'ici, il n'est pas évident que la libéralisation ait représenté un gain pour le consommateur", conclut pour l'heure le médiateur de l'énergie.